Dans le domaine des services, les horaires de travail du personnel sont soumis à plusieurs contraintes qui complexifient la planification et l’attribution des quarts de travail. C’est pourquoi, pour des entreprises comme les commerces de détail par exemple,  il peut devenir avantageux d’utiliser un moteur d’optimisation.

Problématique

Déterminer quels employés affecter à chaque quart de travail, selon les besoins.

Objectifs

-    Minimiser les coûts
-    Maximiser la satisfaction des employés
-    Combler les besoins des affectations
-    Respecter les règles d’attribution : ancienneté, compétences, quarts de travail
-    Respecter les contraintes des employés : vacances, congés, nombre d’heures de travail et disponibilités.

Avantages

Dans certain cas, il est impossible de créer des horaires manuellement en respectant tous ces critères. Lorsque l’on veut minimiser les différences entre les besoins de l’organisation  et les disponibilités des employés et attribuer de manière rapide et efficace les ressources, l’utilisation d’un moteur d’optimisation des horaires devient nécessaire.

En effet il est possible de résoudre rapidement, entre 1 et 5 secondes, pour des succursales d’environ 25 employés, des problèmes complexes.

Fonctionnement

Principalement, trois éléments influencent réellement les ventes dans un commerce de détail :

• l’achalandage
• % d’acheteurs (% de l’achalandage qui effectuent un achat)
• les ventes moyennes

Tout ceci peut être exprimé sous la forme d’une équation qui peut être appliquée à tous types de commerces sans considération pour l’emplacement, la taille, les ventes etc.

% du trafic qui effectuent un achat X ventes moyennes = Ventes

La modification d’un ou plusieurs de ces facteurs, aura toujours un impact sur les ventes totales.

Par exemple, la publicité augmente l’achalandage, les promotions pour leur part augmentent les ventes moyennes et le service affecte le % d’acheteurs.

Ce qui nous intéresse, c’est l’apport que peut avoir la planification des horaires sur les ventes totales. Les horaires sont directement reliés au service. Meilleur est le service à la clientèle, meilleures seront les ventes. Augmenter le nombre d’employé permet de diminuer le ratio correspondant au nombre de client par employés. Ainsi, par exemple, lorsque ce ratio excède 30, nous sommes en présence d’un service client médiocre. Plus celui-ci est petit, meilleur sera le service.

Évidemment, un trop grand nombre d’employés présents sur place augmente considérablement les coûts c’est pourquoi il est essentiel d’avoir un nombre d’employés et d’avoir la capacité de faire varier ce nombre en fonction de l’achalandage.

Ajuster le nombre d’employés en fonction du nombre de transactions effectuées permet d’avoir un service de qualité en limitant les dépenses inutiles en salaires.

Un calcul de St Michael’s Strategies appuie de manière convaincante l’ensemble des informations données plus haut, et démontre l’importance que peut avoir un simple module de gestion des horaires qui par sa gestion des besoins permet d’augmenter les ventes en maintenant les coûts en main-d’œuvre relativement bas.

«Si vous vendez à 20% de votre achalandage, vous pouvez accroître vos ventes de 5% en augmentant votre ratio d’acheteurs de 1%»

Dans un billet précédent, les bienfaits d’un bon service à la clientèle sur les ventes avaient été abordés. Ainsi, il avait été dit que l’on pouvait : « augmenter le volume de ventes en renforçant la qualité du service par la présence des employés lorsque la clientèle en démontre le besoin. ».

Je vais aujourd’hui, apporter quelques précisions à ce sujet.

Dans un contexte ou la concurrence est de plus en plus importante entre les différents entreprises d’un même secteur, surtout dans celui de la vente au détail, avoir un bon service à la clientèle, permet en plus d’augmenter les ventes, de fidéliser les clients ce qui est un atout indéniable.

En effet, Frederick F. Reichheld a démontré :

« Qu’il en coûte 5 à 10 fois moins cher de garder un client que d’en conquérir un nouveau, et qu’une augmentation de 5% du taux de rétention client permet une augmentation des profits variant de 25 à 85% selon les secteurs d’activités. »

La prévision de la demande permet de déterminer, selon le degré de raffinement désiré, le nombre de personnes requises pour assurer un service à la clientèle optimal, donc une hausse des ventes et de la fidélisation. D’où l’intérêt pour un tel commerce de se doter de ce genres de systèmes.

Enfin, St. Michael Strategies a fait un excellent document à ce sujet qui peut être consulté ici.

Note: Reichheld possède un MBA de la Harvard Business School.

Optimiser l’utilisation des budgets de main d’œuvre permet de concilier deux aspects ayant un impact direct sur les rendements financiers d’une entreprise. Diminuer les coûts de main d’œuvre en contrôlant mieux le nombre d’employés en fonction des besoins variables d’une organisation et augmenter le volume de ventes en renforçant la qualité du service par la présence des employés lorsque la clientèle en démontre le besoin.

Il est simple de comprendre que par une bonne gestion, ne pas trop planifier d’employés réduit directement la masse salariale. De manière moins intuitive, augmenter le nombre d’employés à certains moments d’une journée ou d’une semaine permet d’augmenter les revenus. Deux facteurs permettent d’exprimer cette réalité :

• Transaction moyenne
• Nombre de transaction par client

Pour un commerce de détail, l’objectif derrière l’utilisation d’un système de planification et de gestion des horaires est d’être en mesure de planifier le bon nombre d’employés au bon moment pour ainsi impacter positivement les résultats de l’organisation.