Pourtant plusieurs entreprises l’ont compris. Un récent sondage d’une firme de consultants en gestion des ressources humaines (Watson Wyatt Worldwide) à démontré que meilleures étaient les pratiques de gestion du personnel, meilleurs étaient les performances financières.

En effet les employés performent plus, produisent plus et surtout sont loyaux. Ce qui entraine un roulement moins important du personnel chose particulièrement importante dans le secteur de la vente au détail.

En général la satisfaction des employés passe par plusieurs facteurs tels :

- La sécurité d’emploi
- Les relations avec le supérieur immédiat
- Bénéfices
- Reconnaissance de la performance
- Formations relatives à l’emploi
- Opportunités d’utiliser ses connaissances et habiletés
- Bon environnement de travail
- Culture d’entreprise

En automatisant les processus de gestion avec par exemple un logiciel de gestion des temps et présences, il est possible de planifier les horaires en fonction des besoins de l’entreprise et en fonction des préférences des employés que ce soit au niveau des tâches que des contraintes. On peut de cette manière diminuer entre autres l’absentéisme. Il devient aussi plus facile de planifier les formations, réduire le temps supplémentaire et respecter en tout temps la convention collective.

On peut donc conclure qu’en général lorsque l’on parle de satisfaction des employés, l’optimisation des horaires peut être une solution envisagée. Mais il ne faut pas non plus négliger qu’une bonne culture d’entreprise, qui met vraiment ses employés au premier plan permet d’avoir un avantage concurentiel sur les autres entreprises oeuvrant dans le même domaine.

Ce qu’il faut surtout retenir à mon avis de cette étude c’est que la majorité des répondants qui sont des entreprises utilisent de plus en plus la technologie pour gérer de manière intelligente leurs ressources humaines.
En effet, la technologie peut avoir un effet positif majeur sur les différents processus de l’organisation en les rendant plus rapides et transparents. En général la technologie permet de sauver des coûts que se soit en salaires, en absences et en erreurs en plus d’augmenter la rapidité du traitement des données.

Ce que l’on peut constater c’est que plusieurs secteurs, dont la planification des horaires est particulièrement oubliée par les entreprises parce que son retour sur l’investissement est difficilement mesurable contrairement à d’autres secteurs.

Voici donc mon top 5 des raisons d’acheter un logiciel de gestion des temps et présences :

1. Diminution des dépenses salariales

- Diminution du temps supplémentaire
- Meilleur contrôle de l’absentéisme
- Conformité aux besoins

2. Augmentation de la productivité

- Si intégré à d’autres systèmes réduit considérablement le transfert d’informations de manière manuelle.

3. Réduction des erreurs de paye

- Aucune possibilité d’erreur lors de la transmission des données transmises à la paye.

4. Augmentation de la satisfaction des employés

- Feuilles de temps automatisés
- Horaires automatiques en fonction des besoins
- Paye correspondant exactement aux heures travaillés

5. Assurer le respect des règles de travail

- Respect des règles de travail, heures d’arrivées, horaires.

Régulièrement les coûts élevés de main-d’œuvre proviennent du temps supplémentaire et donc d’une mauvaise planification des horaires. Avec une optimisation adéquate des horaires il est possible de diminuer au maximum les heures supplémentaires mais aussi de diminuer au maximum l’«overstaff» c’est-à-dire des périodes ou les besoins en employés sont moins grands que le nombre d’employés qui travaillent.

2) Très haut taux de roulement

En augmentant sensiblement la satisfaction des employés il est possible de diminuer le taux de roulement de ceux-ci. En effet en gérant les non-disponibilités, les demandes de vacances et les compétences il est plus facile de satisfaire la majorité. De plus un logiciel respectera les contraintes en tout temps.

3) Les ressources ne sont pas également disponibles dans toutes les zones géographiques

En région par exemple, dans certains villages il est beaucoup plus difficile de trouver des employés pour combler tous les besoins. Certaines entreprises centralisent alors la planification des horaires et comblent ainsi la plupart des besoins.

4) Satisfaction de la clientèle très importante pour la loyauté

Une bonne gestion des compétences et un nombre d’employés adéquat permet d’offrir un bon service et d’avoir en tout temps quelqu’un ayant les connaissances nécessaires pour bien répondre à la clientèle sur place.

5) Avoir la bonne quantité d’employés au bon moment

2) Une entreprise de vente au détail par catalogue à diminué son nombre de travailleurs à temps plein à 30% de sa main-d’œuvre totale et grâce l’optimisation de ses horaires comble entièrement ses besoins en personnel, tout en optimisant ses horaires en fonction de la demande.

3) Une chaine hôtelière a réduit le temps passé à faire des horaires de 5 heures à 1.5 heures et le temps gagné permet au gestionnaire de s’occuper d’avantage du service à la clientèle.

#1 – Les horaires automatiques

Il est impossible avec des feuilles Excel de créer automatiquement, à partir de besoins en main-d’œuvre, des horaires qui tiennent compte des disponibilités et des différents statuts particuliers des employés, tel l’ancienneté.

#2 – Nombre d’usagers

Un utilisateur par feuille de calcul, il est impossible de modifier les horaires touchant un autre département, par exemple, avec Excel.

#3 – Flexibilité

Un logiciel de planification peut trouver rapidement un remplaçant à un employé absent, tout en respectant les règles de l’organisation et en évitant le temps supplémentaire. Ce qui est impossible avec des feuilles de calcul car l’on doit rechercher et modifier manuellement les horaires.

#4 – ROI

Il est beaucoup plus facile de déterminer le retour sur l’investissement d’un logiciel de planification de la main-d’œuvre, car il automatise certaines tâches et permet de faire un suivi des budgets, tout en évitant au maximum le temps supplémentaire, ce qui diminue les coûts en salaires, chiffres facilement quantifiables.

#5 – Rapports nombreux et variés

Un bon logiciel intègre un bon nombre de rapports et de publications utile à la gestion des budgets et des horaires.

La difficulté de planifier les horaires des employés d’un commerce varie en fonctions de plusieurs facteurs :

• Le nombre d’employés disponibles
• Le volume moyen des ventes
• Le type de magasin

Un autre problème est de déterminer les périodes avec un plus grand achalandage. Avoir un système qui compte les transactions, permet de déterminer le bon nombre d’employés à d’assigner lors des périodes ou l’achalandage est plus grand.

Ces périodes sont généralement :

• Les ventes et évènements spéciaux
• Les vacances
• Les fin de semaines

Les autres données pouvant compliquer la préparation des horaires sont les différentes contraintes associées aux employés :

• Les disponibilités
• Le nombre d’heure maximal de travail par période de planification
• Les compétences

Connaissant les principaux facteurs influençant la planification des horaires, il ne reste plus qu’a préparer ceux-ci en suivant ces quelques conseils :

• Ne jamais sacrifier le service à la clientèle
• Assigner les employés selon leurs compétences
• Éviter les surplus ou le manque d’employés pour chaque période de travail.
• Éviter le temps supplémentaire

En utilisant toutes ces données et en commençant par déterminer les besoins pour chaque périodes de la journée, il est possible d’arriver avec un horaire correct mais, il est évident qu’un bon outil de planification permet de respecter ces conseils tout en diminuant le temps passé à la gestion des horaires.

Voici un schéma illustrant bien les différentes étapes et données qui mènent à la planification :

Depuis quelques années, un nouveau modèle de solutions logiciel prend constamment de l’importance, le modèle SaaS. Simplement, SaaS consiste pour les entreprises à utiliser des applications via internet plutôt que d’acheter des logiciels et de les installer sur l’infrastructure locale déjà en place.

Le développement rapide de l’Internet ces dernières années as permis au modèle de rapidement intéresser les plus grandes entreprises de développement de logiciels tel Oracle et plus récemment Microsoft. Les avantages économiques d’un tel modèle sont très bien détaillés par Bill Vass dans un de ses articles.

«SaaS permet en effet aux organisations d’implémenter et de maintenir à moindre coût leur infrastructure logicielle. Il leur garantit en outre une implémentation en continu des correctifs et des mises à jour, gérée et assumée financièrement par l’hébergeur. Enfin, le modèle SaaS réduit le travail d’implémentation tout en évacuant les risques afférents vers l’extérieur de l’entreprise.»

D’autres avantages incitent les entreprises à se tourner vers ce genre de solutions lors de l’implantation de progiciels de gestion:

- Une plus grande liberté

- Une grande simplicité de mise en œuvre

- Des gains d’efficacité

Ainsi qu’une plus grande mobilité puisque l’application peut être utilisée à partir de n’importe quel poste possédant une connexion internet.

Un récent débat entre Marc Benioff fondateur de SalesForce et Hasso Plattner co-fondateur de SAP laissait ressortir que pour les petites et moyennes entreprises, la technologie SaaS est souvent un incontournable, étant donné la possibilité de gérer des situations complexes pour un coût bien moins élevé qu’avec un logiciel standard.

Et les horaires ?

Dans le cas d’entreprises comprenant plusieurs succursales un système de gestion des horaires centralisé évite l’installation sur chaque poste de l’application.

La gestion des horaires pouvant entraîner du cas par cas selon les besoins et les services offerts dans chacune des succursales par exemple, le modèle évite une trop grande centralisation de la gestion des horaires (chaque succursale peut s’occuper de ses horaires par exemple) et permet le partage des données.

De plus les données d’achalandage et les rapports peuvent être accessibles de n’importe quel poste de travail doté d’une connexion internet. Ainsi il est facile pour un gestionnaire d’une chaîne de commerces de vente au détail de consulter les performances de chacune et d’agir en conséquence.

• l’achalandage
• % d’acheteurs (% de l’achalandage qui effectuent un achat)
• les ventes moyennes

Tout ceci peut être exprimé sous la forme d’une équation qui peut être appliquée à tous types de commerces sans considération pour l’emplacement, la taille, les ventes etc.

% du trafic qui effectuent un achat X ventes moyennes = Ventes

La modification d’un ou plusieurs de ces facteurs, aura toujours un impact sur les ventes totales.

Par exemple, la publicité augmente l’achalandage, les promotions pour leur part augmentent les ventes moyennes et le service affecte le % d’acheteurs.

Ce qui nous intéresse, c’est l’apport que peut avoir la planification des horaires sur les ventes totales. Les horaires sont directement reliés au service. Meilleur est le service à la clientèle, meilleures seront les ventes. Augmenter le nombre d’employé permet de diminuer le ratio correspondant au nombre de client par employés. Ainsi, par exemple, lorsque ce ratio excède 30, nous sommes en présence d’un service client médiocre. Plus celui-ci est petit, meilleur sera le service.

Évidemment, un trop grand nombre d’employés présents sur place augmente considérablement les coûts c’est pourquoi il est essentiel d’avoir un nombre d’employés et d’avoir la capacité de faire varier ce nombre en fonction de l’achalandage.

Ajuster le nombre d’employés en fonction du nombre de transactions effectuées permet d’avoir un service de qualité en limitant les dépenses inutiles en salaires.

Un calcul de St Michael’s Strategies appuie de manière convaincante l’ensemble des informations données plus haut, et démontre l’importance que peut avoir un simple module de gestion des horaires qui par sa gestion des besoins permet d’augmenter les ventes en maintenant les coûts en main-d’œuvre relativement bas.

«Si vous vendez à 20% de votre achalandage, vous pouvez accroître vos ventes de 5% en augmentant votre ratio d’acheteurs de 1%»

Je vais aujourd’hui, apporter quelques précisions à ce sujet.

Dans un contexte ou la concurrence est de plus en plus importante entre les différents entreprises d’un même secteur, surtout dans celui de la vente au détail, avoir un bon service à la clientèle, permet en plus d’augmenter les ventes, de fidéliser les clients ce qui est un atout indéniable.

En effet, Frederick F. Reichheld a démontré :

« Qu’il en coûte 5 à 10 fois moins cher de garder un client que d’en conquérir un nouveau, et qu’une augmentation de 5% du taux de rétention client permet une augmentation des profits variant de 25 à 85% selon les secteurs d’activités. »

La prévision de la demande permet de déterminer, selon le degré de raffinement désiré, le nombre de personnes requises pour assurer un service à la clientèle optimal, donc une hausse des ventes et de la fidélisation. D’où l’intérêt pour un tel commerce de se doter de ce genres de systèmes.

Enfin, St. Michael Strategies a fait un excellent document à ce sujet qui peut être consulté ici.

Note: Reichheld possède un MBA de la Harvard Business School.