Un récent article publié sur le blogue d’Analystik parlait des différentes solutions mobiles facilitant les forces de ventes sur la route. Billet très intéressant qui m’a amené vers le sujet du billet d’aujourd’hui : les avantages des applications web.

Depuis quelques années, un nouveau modèle de solutions logiciel prend constamment de l’importance, le modèle SaaS. Simplement, SaaS consiste pour les entreprises à utiliser des applications via internet plutôt que d’acheter des logiciels et de les installer sur l’infrastructure locale déjà en place.

Le développement rapide de l’Internet ces dernières années as permis au modèle de rapidement intéresser les plus grandes entreprises de développement de logiciels tel Oracle et plus récemment Microsoft. Les avantages économiques d’un tel modèle sont très bien détaillés par Bill Vass dans un de ses articles.

«SaaS permet en effet aux organisations d’implémenter et de maintenir à moindre coût leur infrastructure logicielle. Il leur garantit en outre une implémentation en continu des correctifs et des mises à jour, gérée et assumée financièrement par l’hébergeur. Enfin, le modèle SaaS réduit le travail d’implémentation tout en évacuant les risques afférents vers l’extérieur de l’entreprise.»

D’autres avantages incitent les entreprises à se tourner vers ce genre de solutions lors de l’implantation de progiciels de gestion:

- Une plus grande liberté

- Une grande simplicité de mise en œuvre

- Des gains d’efficacité

Ainsi qu’une plus grande mobilité puisque l’application peut être utilisée à partir de n’importe quel poste possédant une connexion internet.

Un récent débat entre Marc Benioff fondateur de SalesForce et Hasso Plattner co-fondateur de SAP laissait ressortir que pour les petites et moyennes entreprises, la technologie SaaS est souvent un incontournable, étant donné la possibilité de gérer des situations complexes pour un coût bien moins élevé qu’avec un logiciel standard.

Et les horaires ?

Dans le cas d’entreprises comprenant plusieurs succursales un système de gestion des horaires centralisé évite l’installation sur chaque poste de l’application.

La gestion des horaires pouvant entraîner du cas par cas selon les besoins et les services offerts dans chacune des succursales par exemple, le modèle évite une trop grande centralisation de la gestion des horaires (chaque succursale peut s’occuper de ses horaires par exemple) et permet le partage des données.

De plus les données d’achalandage et les rapports peuvent être accessibles de n’importe quel poste de travail doté d’une connexion internet. Ainsi il est facile pour un gestionnaire d’une chaîne de commerces de vente au détail de consulter les performances de chacune et d’agir en conséquence.

Principalement, trois éléments influencent réellement les ventes dans un commerce de détail :

• l’achalandage
• % d’acheteurs (% de l’achalandage qui effectuent un achat)
• les ventes moyennes

Tout ceci peut être exprimé sous la forme d’une équation qui peut être appliquée à tous types de commerces sans considération pour l’emplacement, la taille, les ventes etc.

% du trafic qui effectuent un achat X ventes moyennes = Ventes

La modification d’un ou plusieurs de ces facteurs, aura toujours un impact sur les ventes totales.

Par exemple, la publicité augmente l’achalandage, les promotions pour leur part augmentent les ventes moyennes et le service affecte le % d’acheteurs.

Ce qui nous intéresse, c’est l’apport que peut avoir la planification des horaires sur les ventes totales. Les horaires sont directement reliés au service. Meilleur est le service à la clientèle, meilleures seront les ventes. Augmenter le nombre d’employé permet de diminuer le ratio correspondant au nombre de client par employés. Ainsi, par exemple, lorsque ce ratio excède 30, nous sommes en présence d’un service client médiocre. Plus celui-ci est petit, meilleur sera le service.

Évidemment, un trop grand nombre d’employés présents sur place augmente considérablement les coûts c’est pourquoi il est essentiel d’avoir un nombre d’employés et d’avoir la capacité de faire varier ce nombre en fonction de l’achalandage.

Ajuster le nombre d’employés en fonction du nombre de transactions effectuées permet d’avoir un service de qualité en limitant les dépenses inutiles en salaires.

Un calcul de St Michael’s Strategies appuie de manière convaincante l’ensemble des informations données plus haut, et démontre l’importance que peut avoir un simple module de gestion des horaires qui par sa gestion des besoins permet d’augmenter les ventes en maintenant les coûts en main-d’œuvre relativement bas.

«Si vous vendez à 20% de votre achalandage, vous pouvez accroître vos ventes de 5% en augmentant votre ratio d’acheteurs de 1%»

Dans un billet précédent, les bienfaits d’un bon service à la clientèle sur les ventes avaient été abordés. Ainsi, il avait été dit que l’on pouvait : « augmenter le volume de ventes en renforçant la qualité du service par la présence des employés lorsque la clientèle en démontre le besoin. ».

Je vais aujourd’hui, apporter quelques précisions à ce sujet.

Dans un contexte ou la concurrence est de plus en plus importante entre les différents entreprises d’un même secteur, surtout dans celui de la vente au détail, avoir un bon service à la clientèle, permet en plus d’augmenter les ventes, de fidéliser les clients ce qui est un atout indéniable.

En effet, Frederick F. Reichheld a démontré :

« Qu’il en coûte 5 à 10 fois moins cher de garder un client que d’en conquérir un nouveau, et qu’une augmentation de 5% du taux de rétention client permet une augmentation des profits variant de 25 à 85% selon les secteurs d’activités. »

La prévision de la demande permet de déterminer, selon le degré de raffinement désiré, le nombre de personnes requises pour assurer un service à la clientèle optimal, donc une hausse des ventes et de la fidélisation. D’où l’intérêt pour un tel commerce de se doter de ce genres de systèmes.

Enfin, St. Michael Strategies a fait un excellent document à ce sujet qui peut être consulté ici.

Note: Reichheld possède un MBA de la Harvard Business School.

Pour beaucoup d’organisations, la planification et la gestion des horaires d’employés est encadrée par des règles de convention collective. Trois éléments ont un impact important sur les opérations quotidiennes :

• Couverture des besoins
• Conditions et contraintes des employés
• Règles de remplacement et de temps supplémentaire

Le premier élément qui est la couverture des besoins est généralement assurée par la mise en place de postes sur lesquels les employés sont attribués. L’attribution de postes peut se faire au besoin (lorsqu’un poste est libéré) ou de à des périodes fixes comme un fois l’an ou à chaque trimestre. La définition d’un poste peut être très précise, par exemple : 35h du lundi au vendredi entre 8h00 et 16h00 à l’accueil. Dans d’autre cas, le poste peut être plus général comme par exemple 4 jours de travail garanti sur deux semaines. Cette méthode de couverture des besoins a permet de stabiliser le service offert à la clientèle et de fidéliser les employés.

Le second élément englobe les nombreuses conditions des employés à considérer dans la gestion des horaires. Ces conditions peuvent aller de l’ancienneté, au nombre d’heures garanti en passant par les disponibilités, doivent être validées dans la planification des horaires. En plus des contraintes individuelles l’employé peut avoir un statut tel que régulier, temps partiel, occasionnel ou autre.

Finalement il est primordial de respecter les règles de remplacement, souvent complexes.

Les séquences d’appels des employés lorsqu’un remplacement doit être comblé, peuvent être influencées par la nature même de ce remplacement. Est-ce un remplacement long terme, de vacances ou encore un remplacement de dernière minute ? L’exactitude dans la gestion des listes de rappels a pour effet de sécuriser employeur et employés.

Ces trois éléments font parties des préoccupations courantes dans la gestion des opérations quotidiennes de votre organisation.

Optimiser l’utilisation des budgets de main d’œuvre permet de concilier deux aspects ayant un impact direct sur les rendements financiers d’une entreprise. Diminuer les coûts de main d’œuvre en contrôlant mieux le nombre d’employés en fonction des besoins variables d’une organisation et augmenter le volume de ventes en renforçant la qualité du service par la présence des employés lorsque la clientèle en démontre le besoin.

Il est simple de comprendre que par une bonne gestion, ne pas trop planifier d’employés réduit directement la masse salariale. De manière moins intuitive, augmenter le nombre d’employés à certains moments d’une journée ou d’une semaine permet d’augmenter les revenus. Deux facteurs permettent d’exprimer cette réalité :

• Transaction moyenne
• Nombre de transaction par client

Pour un commerce de détail, l’objectif derrière l’utilisation d’un système de planification et de gestion des horaires est d’être en mesure de planifier le bon nombre d’employés au bon moment pour ainsi impacter positivement les résultats de l’organisation.